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【新闻】评论形式化客服何时回归人性化

发布时间:2020-10-14 12:12:17 阅读: 来源:螺旋钢管厂家

天津北方网讯:前不久,滴滴“安全整治”之后再次上线,“客服”的整改再次成为人们关注的焦点。如今大量企业和平台的客服仍在延续“形式化”的模式,明显跟不上市场的步伐。

无独有偶,今夏旅行平台马蜂窝的客服,面对顾客俄罗斯的酒店被错订到希腊的“问题订单”,丝毫不考虑两地上万公里的距离,生硬地照搬“惯例”,让顾客从俄罗斯打车到希腊,事后报销,令人们“哭笑不得”。

企业客服“笑料百出”和频繁“背黑锅”的背后,除了基本的培训不到位,运营模式也有硬伤。很多客服是由独立的第三方公司外包,客服人员的权限十分有限,大都只有记录和反馈信息、介绍规则等基本的功能,对于纠纷、突发事件的处理往往起不到作用,后续还需要其他专员跟进或者反馈到企业本部才能得到处理。

在人性化服务需求越来越旺盛的今天,希望企业能够提高对客服的重视程度,那些需要客户听半天录音,按几个数字,最后只找到一个“传声筒”的做法,不但影响用户的体验,也是企业的资源浪费和品牌信誉的损失,让顾客能在最短时间对接上解决问题的部门和负责人才是“王道”。

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